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Chancen: Kundenreklamationen einfach und entspannt beantworten

CHF 390.00 CHF 495.00 ohne Mitgliedschaft

Chancen: Kundenreklamationen einfach und entspannt beantworten
CHF 390.00
CHF 495.00 ohne Mitgliedschaft

Jede Kundenreaktion oder Beschwerde ist eine Chance, aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden zu machen. Für eine Kundenreaktion sollte man sich bedanken – und Reklamationen nicht als lästig und unangenehm empfinden. Wieso? Nur zwei Prozent der unzufriedenen Kunden beschweren sich, 98 Prozent wandern zu Mitbewerbern ab oder erzählen das Erlebte im Umfeld weiter. Wer reklamiert, gibt also der Gemeindeverwaltung Horw eine zweite Chance etwas gutzumachen.

Datum, Zeit und Ort

11. 11. 2021
09:00 – 17:00

Donnerstag

Wirtschaftsschule KV Winterthur
Tösstalstrasse 37
8400 Winterthur

Ort

Details zum Seminar

Zielgruppe

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen und persönliche, telefonische oder schriftliche Reklamationen entgegennehmen und behandeln.

Ziel

  • Sie wirken immer gewinnend & positiv
  • Sie vertiefen die vertrauensvolle Beziehung mit Ihren Kunden
  • Sie gewinnen Sicherheit und Selbstvertrauen im Umgang mit Reklamationen

Inhalt

  • Ziel des Beschwerdemanagements: Warum sind Kundenreaktionen Chancen?
  • Welches Verhalten freut Kunden, welches Verhalten ärgert sie?
  • Die 10 Todsünden in der Bearbeitung von Reklamationen
  • Der Wert der Kunden für das Unternehmen
  • Keine Angst vor reklamierenden Kunden
  • Wie reduzieren Sie Ihren persönlichen Stress? Regeln der eigenen Emotionen und Abgrenzen (nicht persönlich nehmen)
  • So gehen Sie erfolgreich mit  schwierigen Kunden um
  • Weitere Strategien:    
    - Giraffensprache, wie Sie Unangenehmes gewinnend übermitteln   
    - Strategien aus der Schlagfertigkeit (Fragen – nicht interpretieren, Ja – und - Methode, Grenzen setzen)
  • Typische Reklamationsgespräche trainieren, analysieren & verbessern

Arbeitsweise

Inputs, praxisnahe Einzel- und Gruppenarbeiten, Plenumsdiskussionen, Erfahrungsaustausch

Leitung

Jacqueline Steffen Oberholzer, Betriebsökonomin HWV oder erfahrene(r) Trainerin/Trainer aus dem Team - Inhaberin und Geschäftsleitung von THE Business Training Company GmbH