Die angenehme Stimme am Empfang gehört immer noch zum guten Ton. Auch in Zeiten von automatischen Telefonanlagen leisten sich die meisten Unternehmen eine Stimme, mit der sie sich der Welt nach aussen präsentieren. Zumeist ist sie weiblich, auch wenn die männlichen Telefonzentralenmitarbeiter aufholen. Die Anrufenden werden nach allen Regeln der Höflichkeit begrüsst, nach den Wünschen befragt und im besten Fall speditiv weitergeleitet.

Doch diese Dienstleistung leisten sich längst nicht mehr alle. In vielen Fällen übernimmt erst einmal ein Automat und stellt Forderungen wie: «…drücken Sie die Taste eins». Andere Firmen lagern die Telefonzentrale an eine spezialisierte Firma aus, was die Anrufenden im besten Fall gar nicht mitbekommen. Manche Unternehmen – häufig junge Startups ­– verzichten gar auf die Veröffentlichung jeglicher Telefonnummern auf der Webseite und kommunizieren nur noch schriftlich.

Schnüre stöpseln

So wird das Telefonieren heute immer unpersönlicher. Ganz am Anfang der Telefongeschichte war noch das Gegenteil der Fall: Es brauchte sogar zwingend eine menschliche Person, die half, dass zwei Anrufwillige überhaupt miteinander sprechen konnte. Bereits in den 1880er Jahren begann die Schweiz öffentliche Telefonstationen und -netze aufzubauen. Allerdings hatten die Abonnenten noch keine Nummern.

Alle Anrufe liefen in einer Zentralstation des Lokaltelefonnetzes zusammen, an der sämtliche Sprechstellen einer Ortschaft angeschlossen waren. Die Telefonabonnenten wählten die Nummer der nächsten Telefonzentrale. Dort nahmen die Telefonistinnen den Anruf entgegen und stellten die gewünschte Verbindung her, indem sie die Schnüre in ein freies Loch stöpselten. Damals war der Beruf der Telefonistin vorwiegend den Frauen vorbehalten.

Der Grund: Die höheren Frauenstimmen liessen sich angenehmer übertragen und die Damen waren kostengünstiger als die Männer. Jahrzehntelang war das Telefonieren so teuer, dass man in der Regel nur knappe Nachrichten austauschte. Die wenigsten Privathaushalte verfügten über einen eigenen Anschluss. Man telefonierte in öffentlichen Telefoneinrichtungen oder in privat betriebenen Sprechstellen, zum Beispiel in Wirtshäusern. In den 1930er Jahren begann sich das Telefon langsam in allen Bevölkerungsschichten durchzusetzen.

Angst, etwas falsch zu machen

Mit der Automatisierung der Telefonzentralen, die 1959 abgeschlossen war, brauchte es die Telefonistinnen immer weniger. Doch das selbständige Einwählen von Nummern musste gelernt sein: Offenbar fürchteten sich viele davor, etwas falsch zu machen. Die PTT – die Vorläuferin der Swisscom, die damals das Telefonie-Monopol hatte – schickte Mitarbeiterinnen zu den Kunden, um ihnen zu zeigen, wie man telefoniert. Dies schilderte die 104-jährige Nelly Iseli-Dällenbach für das Oral History-Projekt des PTT-Archivs. Die 2017 verstorbene Zeitzeugin war bis zum Ende des 2. Weltkrieges in Thun als Telefonistin tätig.

Heute ist der höfliche Umgang mit Anrufenden sowie Flexibilität immer noch ein Pluspunkt für die Mitarbeiterinnen von Firmentelefonzentralen. Die telefonische Erreichbarkeit, das Erteilen von Auskünften und die Annahme und Weiterleitung von Anrufen gehören zu den wichtigsten Aufgaben. In entsprechenden Jobinseraten werden neben guten Umgangsformen, guten Deutsch- und Fremdsprachenkenntnissen, ausgezeichneten Kommunikationsfähigkeiten, dem Bewahren von Ruhe in hektischen Situationen vor allem eines gewünscht: eine angenehme Telefonstimme.

Die Stimme des Zoos

Mit ihrer Stimme ist sie die Visitenkarte des Zoo Zürich nach aussen. Simi Wild behält auch in struben Telefonzeiten die Übersicht.

«Als Telefonistin muss ich nicht nur das Telefon abnehmen, sondern auch richtig zuhören. Den Anrufer irgendwie verbinden – das geht wahnsinnig schnell, kann aber auch zu Fehlern führen. Bei uns arbeiten rund 250 Personen – die Gastronomie nicht mitgezählt. Wenn mehrere gleichzeitig anrufen, melde ich mich mit ‘Zoo Zürich, Wild, einen Moment bitte’. Das ist kundenfreundlicher als moderne Telefonanlagen, wo man Tasten drücken muss.

Wenn vier Anrufe in der Warteschlaufe sind, zeigt das Telefon grün an, ab dem fünften wird es rot. Dann schaltet das Band ein. Auch in solchen Situationen bleibe ich ruhig. Wenn die Anrufenden das Gefühl bekämen, ich sei gestresst, wäre das gar nicht schön für sie. Sie sollten den Eindruck haben, sie seien die einzigen, die anrufen. Das braucht einfach seine Zeit: Manchmal erfahre ich erst nach mehreren Sätzen, was die Anrufenden möchten.

Die Leute haben ganz unterschiedliche Fragen: beispielsweise zu Jahresabonnementen, Parkplätzen oder Fundgegenständen. Auch viele Schülerinnen und Schüler oder Lernende melden sich bei uns, weil sie eine Arbeit über Tiere schreiben, da hilft unsere Edukationsabteilung gerne weiter. Ab acht Uhr morgens rufen die Leute an, aus der ganzen Schweiz, zwischen 100 bis zu 400 Anrufe am Tag. Am meisten läuft in den Frühlings-, Sommer- und Herbstferien. Am 1. April erhalten wir viele Scherzanrufe, bei denen etwa ein Herr Pelikan verlangt wird.

Die Kolleginnen von der Kasse und ich entlasten uns gegenseitig, wenn an einem Ort besonders viel los ist. Es gehört zu meinem Job, dass ich die ganze Zeit unterbrochen werde. Zu meiner Arbeit gehören auch Sekretariatsarbeiten und das Führen des Aktienregisters für die Zoostiftung. Bei jedem eingehenden Anruf switche ich sofort. Wenn ich einmal nicht unterbrochen werde an einem ruhigen Tag, habe ich das Gefühl, das Telefon sei kaputt.

Am Schalter des Betriebsgebäudes bin ich für externe Besucher und Lieferanten zuständig. Wenn zum Beispiel ein Ersatzfilter geliefert wird, muss ich abklären, für wen die Lieferung bestimmt ist – er kann für das Aquarium, den Elefantenpark oder den Masoala Regenwald sein. Es kommt mir zugute, dass ich viele Abläufe bereits von meiner Arbeit an der Kasse kenne. Dort habe ich vor 15 Jahren im Zoo zu arbeiten begonnen.

Es war ein Traumberuf für mich. Ursprünglich absolvierte ich die dreijährige Postlehre und war dort zunächst als Betriebssekretärin, später auch für eine Bank tätig. Als meine drei Kinder kleiner waren, besuchten wir den Zoo häufig und hatten sogar ein Jahresabo. Eines Tages fragte ich einfach an der Kasse, was man tun muss, damit man im Zoo arbeitet darf. Ich bewarb mich und erhielt einen Teilzeitjob an der Kasse. Ich konnte immer mehr aufstocken und schliesslich Vollzeit ins Sekretariat wechseln.

Ich schätze den abwechslungsreichen Kundenkontakt sehr. Man muss gerne Dienstleisterin sein bei diesem Job. Meine Arbeit ist manchmal streng, aber auch sehr schön. Am Telefon oder am Schalter habe ich ganz selten verärgerte Kunden, die meisten sind sehr nett. Am Abend muss ich aufpassen, dass ich mich an meinem privaten Handy nicht mit ‘Zoo Zürich Wild’ melde. In der Warteschlaufe hören unsere Anrufenden gemischte Vogelstimmen, beispielsweise einen Uhu. Das finden die Leute total beruhigend.»

Veröffentlicht am: 27.01.2021